Script de atendimento no WhatsApp para delivery: do oi ao pedido entregue
O script de um pedido no WhatsApp tem 11 etapas, do cumprimento ao pós-venda. Copie a frase pronta de cada uma e as 7 respostas rápidas para as dúvidas repetidas.
Um script de atendimento para delivery no WhatsApp é a conversa de um pedido dividida em 11 etapas, cada uma com uma frase pronta: cumprimento, pedido, adicionais, entrega ou retirada, endereço, taxa e tempo, pagamento e troco, resumo e confirmação, cozinha, saiu para entrega e pós-venda.
Abaixo estão as 11 frases para copiar e as 7 respostas rápidas, com atalho de barra, para as dúvidas que mais se repetem. Os exemplos usam uma hamburgueria com X-bacon a R$ 28, taxa de R$ 7 e entrega em 35 a 45 minutos. Troque pelos números da sua loja.
Resumo rápido
- 11 etapas, uma frase por etapa. Uma pergunta por mensagem, e só avance quando o cliente responder.
- 7 respostas rápidas resolvem as dúvidas repetidas: taxa, tempo, troco, item em falta, atraso, reclamação e cancelamento.
- O WhatsApp Business guarda no máximo 50 respostas rápidas. Elas aceitam foto e vídeo, menos no WhatsApp Web e no computador (Central de Ajuda do WhatsApp, conferido em 06/11/2026).
- O script manual quebra em três pontos: no pico, com duas pessoas no mesmo número e na soma feita de cabeça.
- A Delpori segue o mesmo roteiro sozinha, do "oi" ao aviso de "saiu para entrega", por R$ 397 por mês, fixo, sem taxa por pedido.
Quais são as mensagens prontas de cada etapa do pedido?
A ordem importa. Quem pergunta o pagamento antes do endereço informa um total sem a taxa e precisa corrigir depois.
1. Cumprimento
"Boa noite! Aqui é da [nome da loja]. Quer fazer um pedido ou tirar uma dúvida?"
Os modelos de saudação e de ausência que o WhatsApp envia sozinho estão em mensagem automática para restaurante no WhatsApp.
2. Pedido
"Pode mandar o pedido por texto ou por áudio. Se preferir escolher com calma, o cardápio está aqui: [link]."
Quando o cliente responder, repita os itens antes de seguir: "Anotei 2 X-bacon. Certo?"
3. Adicionais e observações
"Algum adicional ou observação? Temos bacon extra por R$ 5 e cheddar por R$ 4. Para beber, refrigerante de 2 litros por R$ 14."
Ofereça no máximo dois adicionais e uma bebida, sempre com o preço.
4. Entrega ou retirada
"É para entrega ou você retira aqui na loja?"
5. Endereço
"Me informe rua, número, bairro e um ponto de referência, por favor. Se puder, envie também a localização."
6. Taxa e tempo
"Para o bairro [bairro], a taxa de entrega é de R$ 7 e o pedido chega em 35 a 45 minutos."
Informe o tempo em faixa: quem promete "35 a 45 minutos" e entrega em 45 cumpriu.
7. Pagamento e troco
"Como prefere pagar: Pix, cartão na entrega ou dinheiro? Se for dinheiro, precisa de troco para quanto?"
No Pix, confira se o valor entrou na conta antes de liberar o pedido: comprovante pode ser editado, como mostra o texto sobre o golpe do Pix falso no delivery.
8. Resumo e confirmação
"Confirmando o seu pedido:
- 2 X-bacon: R$ 56
- 1 bacon extra: R$ 5
- 1 refrigerante de 2 litros: R$ 14
- Taxa de entrega: R$ 7
- Total: R$ 82
Entrega na [rua, número e bairro]. Pagamento em dinheiro, com troco para R$ 100. Posso confirmar?"
O cliente lê item por item e corrige antes de a cozinha começar.
9. Cozinha
"Pedido confirmado, número 27. Já está em preparo."
Para a cozinha vai o mesmo texto do resumo, por escrito. O que evita pedido perdido nessa passagem está em como organizar os pedidos do WhatsApp na cozinha.
10. Saiu para entrega
"Seu pedido saiu para entrega agora e chega em cerca de 15 minutos. O entregador leva R$ 18 de troco."
Na retirada: "Seu pedido está pronto para retirar."
11. Pós-venda
"Chegou tudo certo com o seu pedido? Se faltou alguma coisa, avise por aqui que resolvemos agora."
Envie depois que o entregador voltar.
Quais respostas rápidas criar para as dúvidas que se repetem?
Resposta rápida é um texto salvo no WhatsApp Business que aparece quando você digita a barra no campo de mensagem. O texto entra no campo e pode ser editado antes do envio: é nessa hora que você troca o que está entre colchetes.
| Atalho | Dúvida do cliente | Texto para salvar |
|---|---|---|
| /taxa | "Qual a taxa de entrega?" | "A taxa depende do bairro: [bairro A] R$ 5, [bairro B] R$ 7, [bairro C] R$ 9. Se o seu não está na lista, me diga qual é e eu confirmo." |
| /tempo | "Demora quanto?" | "Hoje a entrega está saindo em 35 a 45 minutos. A retirada fica pronta em 20 minutos." |
| /troco | "Tem troco?" | "Temos troco, sim. Para quanto você precisa? Assim o entregador já sai com o valor certo." |
| /falta | Item acabou | "O [item] acabou hoje. Posso trocar por [opção parecida] pelo mesmo valor ou tirar do pedido e ajustar o total. Qual você prefere?" |
| /atraso | "Cadê meu pedido?" | "Peço desculpas pela demora. Seu pedido [já saiu ou sai em X minutos] e a nova previsão é [horário]." |
| /reclama | Veio errado ou frio | "Sinto muito pelo que aconteceu. Pode me contar o que veio errado e, se der, enviar uma foto? Vou resolver agora com o responsável." |
| /cancela | "Quero cancelar" | "Vou verificar agora. Se o pedido ainda não entrou em preparo, cancelo e devolvo o valor pago. Se já saiu, chamo o responsável para combinar com você." |
Vale salvar também as 11 frases do roteiro, com atalhos como /cardapio, /endereco, /pagamento e /saiu.
Como criar respostas rápidas no WhatsApp Business e qual é o limite?
O caminho oficial, segundo a Central de Ajuda do WhatsApp (conferido em 06/11/2026), vale para Android e iPhone:
- Abra a aba Ferramentas e toque em Respostas rápidas.
- Toque no ícone de adicionar.
- Em Mensagem (no iPhone, Insira a mensagem), escreva o texto. Em Atalho, defina o atalho.
- Toque em Salvar.
Além da barra, dá para enviar pelo ícone de anexar, em Respostas rápidas.
| Regra | O que a página oficial diz (conferido em 06/11/2026) |
|---|---|
| Quantas cabem | No máximo 50 respostas rápidas |
| Foto e vídeo | Aceita texto e mídia, como imagens e vídeos |
| WhatsApp Web e computador | Mídia não funciona em respostas rápidas |
| Respostas que já vêm prontas | O aplicativo cria respostas padrão com os dados do perfil da empresa, como horário e endereço |
| Resposta apagada | Não é possível recuperar. A página orienta guardar cópia fora do WhatsApp |
| Limite de caracteres do texto e do atalho | Não informado |
| Quantas mídias por resposta | Não informado |
As 11 frases do roteiro e as 7 da tabela ocupam 18 das 50 vagas.
Onde o script manual quebra?
O script organiza a conversa. Ele não digita, não soma e não atende duas pessoas ao mesmo tempo.
No pico
Faça a conta com os seus tempos. Se cada etapa leva 30 segundos entre ler, colar e ajustar, as 11 etapas somam 5 minutos e meio por pedido, 4 deles até a confirmação (etapa 8). Com 10 conversas abertas, são 55 minutos de trabalho para uma pessoa só. O décimo cliente espera pelo menos 40 minutos até a confirmação (10 vezes 4 minutos).
Com duas pessoas no mesmo número
O aplicativo WhatsApp Business permite usar a conta em até quatro dispositivos conectados e um celular ao mesmo tempo, o que deixa mais funcionários responderem aos clientes (Central de Ajuda do WhatsApp, conferido em 06/11/2026). Com o recurso de múltiplos atendentes, o limite sobe para até dez dispositivos e cada conversa pode ser atribuída a um atendente. O número de dispositivos depende dos benefícios da assinatura Meta Verified ou Meta One, e a versão premium do recurso pode não estar disponível para todos (Central de Ajuda do WhatsApp, conferido em 06/11/2026). Preço da assinatura: Não informado.
O risco continua: dois atendentes respondem o mesmo cliente, um informa taxa de R$ 7 e o outro, de R$ 9. A regra: quem abriu a conversa leva o pedido até a etapa 9. A página oficial também não informa se as respostas rápidas criadas no celular aparecem nos outros aparelhos.
Na soma
O pedido do exemplo soma R$ 82. Se o atendente esquece o bacon extra, cobra R$ 77 e a loja perde R$ 5. O troco também sai errado: o entregador leva R$ 23 quando o certo é R$ 18. Um erro de R$ 5 por noite, em 26 noites de trabalho, são R$ 130 no mês. O texto sobre como garantir o total certo do pedido mostra por que conta de cabeça falha até com IA.
Como a Delpori resolve isso?
A Delpori é uma atendente de IA para delivery no WhatsApp que conduz esse roteiro sozinha, do "oi" ao aviso de "saiu para entrega", inclusive no pico. Você cadastra cardápio, taxas e horários uma vez, e ela atende cada conversa.
| Etapa do script | O que a Delpori faz |
|---|---|
| Cumprimento e pedido | Responde na hora, entende áudio, foto e várias mensagens seguidas, e envia o link do cardápio a quem prefere escolher sozinho |
| Adicionais | Oferece adicional e bebida na hora certa. Você escolhe qual bebida |
| Entrega e endereço | Entrega, retirada ou consumo no local. Endereço validado no mapa, e ela lembra o último endereço do cliente |
| Taxa e tempo | Taxa por bairro, por distância ou padrão, e tempo em faixa, como "25 a 35 min" |
| Pagamento e troco | Pix, cartão, dinheiro e vale-refeição. Pergunta o troco, aceita pagamento dividido e envia o código Pix, que confirma sozinho |
| Resumo | Total conferido pelo sistema, e o pedido sai escrito igual na conversa, na cozinha e na impressão |
| Cozinha | Pedido no WhatsApp da cozinha e do motoboy, com impressão automática |
| Saiu para entrega | Aviso automático de "saiu para entrega", "pronto para retirar" e "cancelado" |
| Dúvidas repetidas | Usa as perguntas frequentes que você cadastra |
| Alteração e cancelamento | Altera e cancela pela conversa. Se o pedido pago no Pix ficou mais caro, cobra só a diferença |
| Quando precisa de alguém | Chama o responsável no WhatsApp dele, já dizendo o motivo. Quando você entra na conversa, ela pausa |
Esquecer o bacon extra do exemplo custa R$ 5. Atender cada pedido com a Delpori custa cerca de R$ 0,44: são R$ 397 por mês, fixo, sem taxa por pedido e sem limite de atendimentos, divididos por 900 pedidos (30 por dia). O detalhe de cada função está na página da atendente virtual para WhatsApp.
Próximo passo
Salve hoje as 18 respostas rápidas e use o roteiro por uma semana. Se o pico continuar derrubando o atendimento, coloque a Delpori para atender por 15 dias grátis, sem cartão e sem fidelidade, e compare as duas semanas.
Perguntas frequentes
Como fazer um script de atendimento no WhatsApp para delivery?
Divida a conversa de um pedido em 11 etapas e escreva uma frase para cada uma: cumprimento, pedido, adicionais, entrega ou retirada, endereço, taxa e tempo, pagamento e troco, resumo e confirmação, cozinha, saiu para entrega e pós-venda. Faça uma pergunta por mensagem e só avance quando o cliente responder.
Qual mensagem mandar quando o cliente pede o cardápio?
A frase da etapa 2 do roteiro: 'Pode mandar o pedido por texto ou por áudio. Se preferir escolher com calma, o cardápio está aqui: (link).' No WhatsApp Web e no computador, a resposta rápida não envia foto, então prefira o link à imagem do cardápio.
Quantas respostas rápidas posso criar no WhatsApp Business?
No máximo 50, segundo a Central de Ajuda do WhatsApp (conferido em 06/11/2026). As 11 frases do roteiro e as 7 respostas para dúvidas repetidas ocupam 18 das 50.
Como criar uma resposta rápida no WhatsApp Business?
No aplicativo, abra a aba Ferramentas, toque em Respostas rápidas e no ícone de adicionar. Escreva o texto no campo da mensagem, defina o atalho em Atalho e salve. Para usar, digite a barra no campo de mensagem da conversa e escolha a resposta. O texto entra no campo e pode ser editado antes do envio.
Dá para colocar foto ou vídeo na resposta rápida?
Dá. A resposta rápida aceita texto e mídia, como imagens e vídeos. A exceção é o WhatsApp Web e o WhatsApp para computador, onde arquivos de mídia não funcionam em respostas rápidas (Central de Ajuda do WhatsApp, conferido em 06/11/2026).
Qual mensagem mandar quando o pedido saiu para entrega?
'Seu pedido saiu para entrega agora e chega em cerca de 15 minutos.' Se o pagamento for em dinheiro, acrescente o troco que o entregador leva. Na retirada, a frase é: 'Seu pedido está pronto para retirar.'
Duas pessoas podem responder o mesmo WhatsApp da loja?
Podem. O aplicativo WhatsApp Business permite usar a conta em até quatro dispositivos conectados e um celular ao mesmo tempo (Central de Ajuda do WhatsApp, conferido em 06/11/2026). Combine que quem abriu a conversa leva o pedido até a confirmação e o envio para a cozinha, para o cliente não receber dois valores diferentes.
Quer ver a Delpori em ação?
A IA atende o WhatsApp 24 horas e o sistema confere o total de cada pedido. R$ 397 por mês, fixo, sem taxa por pedido, e o pagamento cai direto na conta do restaurante. 15 dias grátis, sem cartão.